顧客本位の業務運営（FD）方針

 

長岡オート株式会社

令和8年5月15日改定

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1．基本方針

長岡オート株式会社（以下「当社」）は、自動車整備業および損害保険代理店業務を行う企業として、お客様の安全・安心・利益を最優先に考えた業務運営を実践します。当社は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」を踏まえ、地域のお客様のカーライフを総合的に支える企業として、誠実かつ透明性の高い業務運営を行います。

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2．お客様の最善の利益の追求

車検・整備・修理・保険提案のすべてにおいて、お客様の状況を丁寧に把握します。

必要性・安全性・費用対効果を踏まえた最適な提案を行います。

過剰整備や過剰補償となる提案は行いません。

お客様の理解と納得を得たうえで業務を進めます。

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3．利益相反の適切な管理

当社は整備業務と保険代理店業務を兼営しているため、利益相反の可能性を常に認識し、お客様の利益を最優先に判断します。

修理・交換の必要性は客観的基準（整備記録・写真・診断結果）に基づき判断します。

保険金請求に関するアドバイスは中立的な立場で行います。

損保ジャパン・東京海上日動の複数プランを比較し、選択理由を明確に説明します。

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4．手数料・費用の明確化

整備料金・部品代・車検費用・保険手数料を事前に明確に提示します。

保険手数料の多寡で商品を選ぶことはありません。

見積書・請求書は分かりやすい形式で提供します。

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5．重要な情報の分かりやすい提供

整備内容や交換理由は写真や実物を用いて説明します。

保険商品は補償内容・免責・特約などを丁寧に説明します。

専門用語を避け、誰でも理解できる言葉で説明します。

比較検討できるよう複数案を提示します。

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6．お客様にふさわしいサービスの提供

車の使用環境・ライフスタイル・家族構成などを踏まえた整備・保険提案を行います。

車検・点検・保険更新を一体で管理し、安全性と経済性の両立を支援します。

高齢者・若年層・法人など、属性に応じたリスク説明を行います。

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7．従業員への教育・動機づけ

顧客本位の業務運営に関する研修を定期的に実施します。

整備士資格・損害保険募集人資格の取得を支援します。

売上だけでなく、顧客満足・安全性・継続率を評価指標に含めます。

不適切な販売行為を防ぐための内部チェック体制を整備します。

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8．方針の定期的な見直し

当社は、本方針および実行状況を年1回見直し、必要に応じて改善を行い、Webサイト等で公表します。

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9．KPI（成果指標）について

当社は、顧客本位の業務運営の実現度を測るため、整備品質・保険継続率・顧客満足度などの指標（KPI）を設定し、可能な範囲で公表していきます。

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● 継続率（13ヶ月・25ヶ月・37ヶ月）

保険の「無理な販売」があると継続率が下がるため、最重要指標。 例：

自動車保険 13ヶ月継続率 ％

火災保険 25ヶ月継続率 ％

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● 苦情件数・改善件数

顧客本位の透明性を示す指標。

苦情件数（年間） 件

苦情の改善実施率 ％

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● 事故対応・給付金サポート件数

「売って終わり」ではないことを示せる。

事故対応サポート件数

給付金請求サポート件数

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● 顧客アンケート（満足度・NPS）

整備と保険の両方の満足度を測れる。

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● 資格保有率（FP、生保大学課程など）

提案の質を示す。